こんにちは、七実(@dvanchangos)です。
コールセンターのバイトをしてみたいけど、
・仕事内容がよくわからない、
・電話対応は難しそう
・クレームが多くてメンタルがキツそう
・大量募集の求人が多くてすぐ辞める人が多いのかな？
といった不安がありませんか？
私は、以前コールセンターで5年ほど働いていました。
具体的には、カスタマーサポートのコールセンターで、時給制のオペレーターから始め、管理やクレーム対応をするスーパーバイザー（SV）となり、最終的にはコールセンターを委託されている会社の正社員として新人研修や管理の仕事をしていました。
コールセンターの仕事内容は？
コールセンターの業務は主に2種類です。
①電話を受ける業務（インバウンドという）
カスタマーサポート。お客様の質問に答える、商品の注文を受ける、予約を受付けるなど。
②電話をかける業務（アウトバウンドという）
電話営業。顧客は個人（個人の自宅や携帯電話に電話する）と法人（会社に電話する）に分かれる。
新サービスや新商品の案内・受注、アンケート調査の協力依頼など。
コールセンターの時給は？勤務時間は？
コールセンターの時給は、東京都内だと1,400～2,000円、その他の地域だと1,000～1,500円のところが多いです。
飲食店などの接客業や工場などの軽作業系アルバイトに比べると、時給は高めです。
また、インバウンド（受電）よりも、アウトバウンド（架電）の方が時給が高い傾向にあり、出来高制やインセンティブがつく場合もあります。
勤務時間は、インバウンド（受電）は24時間カスタマーサポートなどもあるので深夜業務があるところも。シフト制で交代しながら常にオペレーターが待機するようになっています。
アウトバウンド（架電）は、顧客が電話に出られる（迷惑にならない）時間帯がメインになるので9時～20時くらいが一般的です。
コールセンターに必要なスキルは？本当に初心者でも大丈夫？
時給が高めなのに、「初めてでも大丈夫！初心者歓迎！」みたいな求人ばかりですが、その理由は、「特に必要なスキルや資格がない」からなんです。
そのため、まったくの初心者でも、主婦歴が長い人でも、元ニートでも、誰でも採用される確率は高いです。
研修や業務の中でスキルを身につけていけばいいので、初心者でも問題ありません。
（専門的なスキルを必要とするコールセンターも中にはあるので、募集内容を確認しましょう。）
ただし、最低限のスキルとして、
- 相手の目を見てコミュニケーションがとれる。
- 丁寧語・尊敬語・謙譲語が一般レベルで使える。
- 意味の通る文章が書ける。
- パソコンで文字入力ができる。
このくらいできれば問題ありません。
私が出会った、コールセンター業務が続けられなかった人たち
①常時、精神系の薬を飲んでいた人。
薬で精神を落ち着かせて仕事がきちんとできれば問題ないです。ただ、この人は、お客様対応中に薬の作用でボーッとして対応ができなくなったり、間違った説明をしたり、コンプライアンス違反をしたり…。
さすがにお客様対応はさせられなかったです。
②敬語が使えず、偉そうな態度でお客様を怒らせてしまう人
コールセンターは声だけでコミュニケーションを取るので、声に人柄が出ます。敬語がどうしてもうまく使えずタメ口になったり、「言ったとおりにしてください！」「それは違います！」など、高圧的に聞こえる話し方でクレームが絶えなかった人。指導してもなかなか直らなかったですね。オペレーターは一人ひとりが「企業の顔」という自覚が必要です。
③長年の会社員のプライドが捨てられず、素直に注意を受け入れない人
定年まで勤めた会社を退職し、コールセンターに応募した男性。
年齢的にパソコンスキルがなく、研修内容の飲み込みも遅いのは仕方がないです。しかし、わからないことがあっても質問しない、必死になって覚えようともしない、それでミスして年下の上司に注意されても、素直に受け入れないんです。逆に、年下なのに生意気だ！パワハラだ！と会社にクレームを入れ、去って行きました…。
コールセンターで身につくスキルは？ステップアップ方法は？
どのコールセンターでも、詳しいマニュアルと研修期間がもうけられているので、続けていれば自然とスキルアップしていけます。
コールセンターで身につくスキルは、以下のようなものです。
- 敬語を正しく使いこなせる
- 声の通るハキハキとした話し方ができる
- 順序立てて、わかりやすく説明できる
- 自分の頭の中で考えて答えを導き出すことができる
コールセンターで身につくスキルは、どんな業種でも役立ちます。
特に、お客様の本当の気持ち（要望）を見極めて、期待を超える回答・提案ができる人は、企業に必要とされる人材になること間違いなしです。
その後の就職活動でもアピールできるのではないでしょうか。
特に学生さんは、文字でのコミュニケーションが多くなってきた世の中で、電話を受けたり、掛けたりするのが苦手…という人も増えていると思います。
だからこそ、電話のマナーや、会話のスキルなどのビジネスマナーを覚えることができるコールセンターはうってつけだと思いますよ。
コールセンターという業種の中でステップアップを目指したい場合は、まず、SV（スーパーバイザー）を目指しましょう。
SVの役割は、コールセンターの業務全体を管理・マネジメントをすることです。
オペレーターの育成や、KPI（業務指標）の数字を管理したりするのが仕事です。
また、オペレーターが回答に迷った時にサポートをしたり、クレーム対応をしたり、モニタリング（応対を聴いて確認する）を行う役割などもあります。
SVになるには、オペレーター経験を経て、社内での筆記試験やクレーム応対の試験などを受けて昇格するのが一般的です。まずは、オペレーターとしてスキルを磨き、頭角を現すことが必要です。
SVになったあとは、統括管理者を目指したり、別のコールセンターの立ち上げに関わるなどのキャリア形成が可能です。
コールセンターで働くメリットは？
コールセンターのメリットは、以下のことが挙げられます。
- マニュアル・研修がしっかりしていて初心者でも始めやすい
- 電話のマナーや、会話のスキルが身につく
- 服装・髪型が自由なところが多い
- 他の業種より時給が高い
- 肉体労働ではないので疲れにくい
服装・髪型については、制服があるところもありますが、私のところは私服でOKでした。
アウトバウンドの方が比較的ゆるいような気がします。そのため、コールセンターのスタッフは多種多様。バンドマンや役者もいましたし、着る服を選びたいLGBTの方などもたくさんいましたよ。年齢も、学生から60代の方まで幅広いです。
コールセンターで働くデメリットは？
コールセンターのデメリットを挙げていきます。
- シフト制で、働く時間がある程度決まっている
- ずっと座っているので、腰が悪い人にはツラい
- クレームに当たったときにメンタルがすり減る
- 担当のSVと相性が合わないとツラい
クレームは絶対あります。イチャモンレベルから怒鳴り散らす人まで。
しかし、これも慣れるとスルースキルがついてきます。
話を聞いていればおさまる人もいますし、どんなに怒っていてもこちらが真摯に正しい回答をしているのであれば問題ないのです。
本当に悪質だったりツラい時は担当になっているSVが替わって対応するので、一人で抱え込む必要はないですよ。
ただ、担当するSVにも性格がありますので、相性が合わないこともあります。クレーム対応への指示出しや、業務のことでSVへ質問しても納得いかなかったりなど。
SVとの関係性で業務に影響がでるようであれば、あなたのせいではないので、もっと上の管理者に相談して担当を変えてもらうように働きかけることもできます。
これはコールセンターに限りませんが、直属の上司との関係は大事です。配属されてみないとわからないことではありますが。
コールセンターが向いている人・向いていない人は？
電話で声を介したコミュニケーションの仕事なので、人と話すことが大好きでおしゃべりな人に向いていると思いがちですが、そうでもないんですよ！
私は人と積極的に話したいタイプではないですが、カスタマーサポートのような、問題解決で人に感謝されることが好きで、コールセンターの仕事が続けられました。
インバウンド（受電）のコールセンターには、けっこう無口な人も多いですよ。
逆にアウトバウンド（架電）の仕事はおしゃべりな人に向いていると思います。
言い方はあまり良くないですが「口が達者」な人だったり、堂々とした話し方で、相手に訴求する話し方が上手い人は成果が出やすいです。
もちろん、効果の高い話し方を網羅したスクリプトに沿って話すので、そこまで話すのが得意ではない人でもそこそこうまくやれますよ。
まとめ
以上、コールセンター経験者によるコールセンターの仕事についてのまとめでした。
時給も高いし、一度電話応対に慣れるとコールセンターの求人って選び放題なので、一度経験してみるのがいいと思います。
人によってインバウンド向き、アウトバウンド向きもあるので、両方とりあえずやってみるのもいいかもしれません。
みなさんも自分に合った働き方を見つけてくださいね♪
それでは、ごきげんよう。
